De klantbeleving in kaart met de customer journey

Wat is precies een customer journey en hoe kun je deze gebruiken om de klantbeleving van jouw bezoekers te verbeteren? Door middel van een customer journey krijg je als organisatie een duidelijk beeld van de fases die jouw klant doorloopt tijdens het klant- en koopproces. De definitie van een customer journey is het pad, ook wel klantreis genoemd, dat een consument aflegt om een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen.

Waarom een customer journey

Een customer journey is niet alleen voor bestaande klanten maar ook zeker voor potentiële klanten. De reis die de klant doorloopt terwijl ze jouw product gaan kopen, leggen ervaringen, emoties en ook mankementen bloot. Door deze inzichten kan jouw website worden verbeterd op gebied van dienstverlening, productaanbod en service. Met een customer journey gaat het om optimaliseren zodat de klant beter geholpen wordt. Er wordt geredeneerd vanuit de klant en niet vanuit sales, deze persoonlijke aanpak zorgt voor een optimale klantbeleving en langdurige klantrelaties.

Customer journey mapping

De klantreis wordt in kaart gebracht middels een customer journey map. Bij mapping worden processen vanuit de klant bekeken en gevisualiseerd langs alle contactmomenten en mogelijke kanalen. Met deze journeys kun je eventuele volgende stappen voorspellen en kun je ze helpen met een keuze maken. Een klantreis begint bij een behoefte maar eindigt niet bij een aankoop, ook hierna gaat de klantreis verder in de hoop dat de klant uiteindelijk een ambassadeur van het merk wordt.

De voor- en nadelen

Het idee was om voor- en nadelen tegen elkaar af te wegen, maar eigenlijk heeft een customer journey alleen maar voordelen voor jouw organisatie. Het enige nadeel zou kunnen zijn dat het tijd en energie kost om een uitgebreide journey op te zetten. Ook daar hebben wij een oplossing voor; laat ons een customer-journey-sessie verzorgen. METMEER kan een customer journey map uitstippelen en samen kunnen we verder bouwen aan jouw website. Nog niet overtuigd? We noemen nog een aantal voordelen;

Customer journeys zorgen voor:

  • Identificeren van interactiemomenten
  • Inzicht in hoe je processen kan optimaliseren
  • Inzicht in de behoeftes van de klant
  • Zicht op groeimogelijkheden vanuit het perspectief van klanten
  • Zicht op te behalen voordelen
  • Optimale klantbeleving
  • Waardevolle informatie om te totale customer experience te optimaliseren

Aan de slag met een customer journey

Ben je benieuwd naar de klantreis op jouw eigen website? Volg de volgende stappen om hem zelf op te zetten:

  1. Kies de persona
  2. Bepaal het doel: waarom start de persona deze reis?
  3. Doorloop de klantreis voor iedere persona en breng in kaart wat ze voelen en denken
  4. Analyseer het probleem en benoem de pijnpunten
  5. Voeg sentimenten toe van de persona in de emotie-lijn
  6. Analyseer het groter geheel en trek een conclusie

Na deze stappen heb je een duidelijke customer journey en actiepuntenlijst die jij en je team moeten oppakken. Krijg je de klantreis niet van de grond of hebben jullie er gewoonweg geen tijd voor? Laat METMEER dan een customer journey opzetten voor jouw bedrijf. Wij hebben ervaring in het doorlopen van klantreizen en nemen deze taak graag van je over.

Houdt onze blog in de gaten voor meer informatie over de klantreis en uitgebreide uitleg van de besproken stappen.

Leave a Reply 0 comments

Leave a Reply: