Online en offline winkelen. Deel 1: Consistente winkelervaring

Jarenlang werden de fysieke winkel en webshop als twee aparte kanalen gezien, dit door zowel de consument als door de retailers. Vaak was de webshop voor de retailer een extra verkoopkanaal voor “erbij”. Met de huidige ontwikkelingen is het winkelgedrag van de consument sterk aan het veranderen. Bent u klaar voor de consument 2.0?

Consument 2.0

De huidige consument (2.0) verwacht één consistente winkelervaring via alle kanalen. Hierbij maakt hij/zij geen onderscheid tussen online en offline. Voor de retailer is het zaak om aan deze verwachting te kunnen voldoen, ongeacht tijd, plaats en kanaal. De behoeftes van de consument dienen direct vervuld te worden. Voldoet de retailer hier niet aan, dan is de consument binnen no-time naar een concurrent vertrokken.

Offline winkelen = beleving

Pure players (retailers met enkel een webshop) gaan het moeilijk krijgen. Men voorspelt dat ze steeds meer terrein gaan verliezen ten opzichten van bedrijven die zowel een webshop als fysieke winkel hebben.

Neem als voorbeeld Coolblue, ook zij zijn tegenwoordig in de winkelstraat te vinden. In hun winkels vind je niet het gehele assortiment, maar een handvol artikelen uit het gigantische online assortiment. De fysieke winkels zijn vooral bedoelt als servicecenter. Je kunt er persoonlijke service en advies krijgen, de populairste producten testen en bestellingen ophalen, laten repareren of retourneren.

Coolblue fysieke winkels

“Regio’s met Coolblue-winkels hebben een hogere klanttevredenheid en omzet,” zegt Pieter Zwart, medeoprichter en CEO van Coolblue. “Ook zien we dat online meer wordt gekocht, omdat klanten het vertrouwen hebben dat ze langs kunnen komen als er toch iets mis is met het product dat ze hebben aangeschaft.”

Een consument bezoekt een fysieke winkel omdat hij/zij:

  • Verlangt naar persoonlijk en deskundig advies
  • Producten wilt uitproberen, voelen, proeven, ruiken, enz.
  • Producten direct in zijn/haar bezit wil hebben
  • Verlangt naar een belevenis, recreatief shoppen

Online winkelen = efficiëntie

De groep van retailers zonder webshop krimpt en dit is niet voor niks. Online kopen is booming, het aantal online aankopen groeit aanzienlijk.

Een consument bezoekt een webshop omdat hij/zij:

  • Rustig en ongestoord wilt rondkijken
  • Weinig tijd heeft
  • De deur niet uit hoeft
  • Kan putten uit een enorm assortiment
  • Op zoek is naar de laagste prijs (prijsvergelijken)

Ter voorbeeld, het ligt misschien voor de hand, V&D. De webshop van V&D is te lang een ondergeschoven kindje geweest. Ze hebben hierdoor een achterstand op de concurrentie opgelopen en deze niet meer kunnen inhalen.

V&D

Zie de webshop niet als een extra kanaal voor “erbij”, maar zie het als een extra vestiging. Misschien (binnenkort) wel je grootste vestiging!

Koppeling tussen online en offline

Om de consument één consistente winkelervaring te geven, is een goede koppeling tussen de fysieke winkel en webshop essentieel. Zaken waar je aan kunt denken:

  • Up-to-date en gecentraliseerd voorraadproces
  • Consistente prijs en promotievoering
  • Gecentraliseerde klantgegevens (persoonlijke informatie, transacties, spaarprogramma, interesses, voorkeuren)
  • Gecentraliseerde productinformatie

De uitdaging van de bovenstaande punten zitten hem niet alleen in de technische realisatie. Vergeet namelijk niet dat de organisatie er ook klaar voor moet zijn. Het koppelen van online en offline vergt namelijk ook een hele verandering in het bedrijfsproces.

Toekomstbeeld

Ik moet wat nuanceren, natuurlijk hebben retailers zonder online of offline winkel in de toekomst nog wel bestaansrecht. Sommige productengroepen lenen zich namelijk met name voor een specifiek kanaal, neem bijvoorbeeld voedsel, wat met name nog in de fysieke winkel gekocht wordt. Ben er echter van bewust dat je aanwezig dient te zijn op de plek waar je consument zich bevindt. Is dit online én offline? Dan weet je wat je te doen staat om te zorgen voor één consistente winkelervaring. Profiteer en benut de voordelen van beide kanalen!

Meer over dit onderwerp lezen?

Deze blog is onderdeel van een serie waarin ik vertel op welke manier een webshop en fysieke winkel elkaar kunnen versterken.

Wil je op de hoogte gehouden worden van deze serie? Schrijf je dan hieronder in voor onze nieuwsbrief!