E-commerce assistentie. Deel 4: Tangencenter.nl

 

Tangencenter.nl is een recent Magento project van METMEER. De uitgebreide vergelijkingsmogelijkheden van de webshop doen denken aan een vergelijkbare functionaliteit op de webshop van Coolblue. De webwinkel, volledig gespecialiseerd in de verkoop van allerhande tangen, beschikt over veel gedetailleerde informatie en is hierdoor erg geschikt om de spraakassistent van informatie te voorzien.

Tangencenter is een winkel met een bijzondere doelgroep. De shop verkoopt professioneel gereedschap in kleine oplagen aan consumenten. De doelgroep bestaat uit consumenten met voorkennis van de producten, de zogenoemde ‘professionele klusser’. Op Tangencenter.nl worden klanten voorzien van productspecifieke informatie. Er wordt bijvoorbeeld informatie verschaft over het productiemateriaal of welk soort scharniermechanisme er wordt gebruikt.

Momenteel wordt er getest met het implementeren van een spraakassistent in de webshop. Hier is een uitgebreide testomgeving voor gebouwd, waarin alle functionaliteiten getest kunnen worden alvorens ze geïmplementeerd worden. Maar hoe werkt dat dan, zo’n testomgeving?

Bij het eerste bezoek aan de testomgeving wordt de bezoeker meegenomen op een tour door de website. Tijdens deze tour begint de assistent via spraak en tekstballonnen met het begroeten van de klant. Dit is iets wat je (nog) niet vaak ziet of hoort in de webwinkels van tegenwoordig . Uit onderzoek blijkt dat 23% van de non-food consumenten aangeeft dat het regelmatig tot vaak voorkomt dat ze niet begroet of aangesproken worden. Dit is een veel voorkomend gegeven bij webwinkels, terwijl het bij een fysieke winkel bijna een klantvriendelijkheidsnorm is.

Een simpele begroeting breekt het ijs en zal hierdoor een opening bieden tot het stellen van vragen door de klant. Dit blijkt uit het rapport ‘Ken uw klant. De kunst van het omarmen en behouden’ van de ABN Amro.

Waarom golf, waarom cirkel? techniek!

Naast het begroeten wordt de werking van de spraakassistentie toegelicht. Dit is noodzakelijk om de klant kennis te laten maken met deze functionaliteit. Voor de consument is spraakassistentie nieuw. Daarom worden er voorbeeldvragen getoond om de klant een idee te geven van wat er mogelijk is met deze functionaliteit. Daarnaast moet de klant weten met wie hij praat. De spraakassistent van Google herkent een persoon zodra hij “Ok Google” zegt. Siri van Apple luistert pas als de applicatie geopend is. De besturingssystemen Android en iOS verschillen op meer punten wat betreft de manier waarop ze hun spraakassistentie ingericht hebben. Voor Tangencenter hebben we gekozen om gebruik te maken van Robin, de spraakassistent van Android. Google noemt Robin: ‘the Siri Challenger’. Google zet met Robin de stap om een volledig interactieve, op spraak gebaseerde, persoonlijk assistent te ontwikkelen. En dat doen ze aardig.

Er is voor de naam Robin gekozen, omdat het een Uniseks naam moest zijn. Iedere browser heeft namelijk andere ingebouwde stemmen. Zo kan het dat je in Chrome een man hoort, terwijl Opera met een vrouwenstem werkt. De naam moest universeel zijn en onzijdig, vandaar dat er voor Robin is gekozen. Uit gegevens van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), de uitvoerder van volksverzekeringen in Nederland, blijkt dat er in In 2014 190 jongens en 148 meisjes de naam Robin, Ròbin of Róbin hebben gekregen. Voor Nederland zou je dus kunnen stellen dat het een uniseks naam is.

Na de kennismaking met de klant, wordt er duidelijk gemaakt dat de assistent de klant gedurende het hele bestelproces begeleid. Zo helpt de assistent de klant bijvoorbeeld ook bij het afrekenen. Als afsluitende zin vraagt de assistent “Bent u al eens eerder bij tangencenter.nl geweest?” Dit is bewust gedaan om het gesprek aan te gaan. De vraag: “Kan ik je helpen?” schrikt consumenten af omdat je gelijk het verkoopgesprek aan gaat. Deze open vraagstelling gebruiken retailers om conversie te verhogen. Uit onderzoek blijkt dat die aanpassing van de welkomstvraag, 10 tot 16 procent extra omzet oplevert.

Deze tour staat representatief voor fase één uit het verkoopgesprek. Het voorstellen, uitleggen en bekend maken met de mogelijkheden. De tour is volledig automatisch en kort van duur, zodat de klant zo snel mogelijk met de producten aan de slag kan gaan.

Na de tour door de website treedt fase twee in, de klant begint met vrij navigeren. Het is aan de spraakassistent om de koopbehoefte te achterhalen en hierop in te spelen.

De koopbehoefte kan op verschillende manieren achterhaald worden. Traditioneel gebeurde dit al door eerder bekeken producten te tonen. Of door eerdere aankopen van andere klanten bij het product te tonen. Mensen die eenzelfde aankoop verrichten zijn vaak in dezelfde soort producten geïnteresseerd. Dit zie je bij veel grote webwinkels gebeuren als Bol.com en Coolblue.

De spraakassistent is in staat om een stap verder te gaan. Als de consument de muis op een product houdt, wordt door de spraakassistent bijgehouden hoe lang de consument over dit product ‘hoovert’. Dit is de tijd waarin dat de muis op het product staat. Als de duur van de hoover lang genoeg is, dan vertelt de assistent iets over het product. Als er puur gekeken zou worden vanuit de lijstweergave, dan zou dit niet te achterhalen zijn. Deze informatie wordt namelijk ‘onder water’, uit het systeem, wordt opgehaald.

Bij een kabelschaar kan dit bijvoorbeeld over het merk gaan, of over de lengte of het gewicht van de tang. Ook kan er iets verteld worden over het materiaal of over de maximaal te knippen dikte.
Naast productdetails kan de spraakassistent ook uitspraken over beschikbaarheid doen. Zo kan de consument overtuigd worden om de aankoop sneller te doen door product schaarste te creëren. Dit kan de verkoop stimuleren. Voorraadbeheer is een voorbeeld van universeel toe te passen spraakfeedback. Bijna elke webwinkel heeft te maken met product voorraad, wat de implementatie van spraakassistentie om deze reden voor veel webshops relevant maakt. Een webshop laat natuurlijk al vaak prijsinformatie zien, die zichtbaar is als je door de categorieën bladert. Maar het implementeren van een spraakassistent, die je wijst op bijvoorbeeld de voorraad, kan mogelijkheden bieden om klanten een zetje in de rug te geven bij het voltooien van het aankoopproces.

Naast het bieden van relevante informatie, is de spraakassistent in staat om de consument te wijzen op bijpassende producten. Zo is een waterpomptang een tang die in vele situaties handig van pas kan komen. De spraakassistent kan klanten hierop wijzen, waardoor klanten extra producten kopen. Dit lijkt op de lijst met gerelateerde producten zoals wij ze in onze huidige shops kennen. Echter gaat dit een stap verder omdat de spraakassistent een klant kan overtuigen van het bijkomende voordeel dat een extra tang kan bieden bij een bepaalde klus.

Daarnaast kan de consument zelf vragen stellen. Het is van belang dat er weinig tot geen achtergrondgeluid is wat kan leiden tot ruis. De spraakassistent verstaat de Nederlandse taal, hoewel deze nog wel in ontwikkeling is. De assistent kan beter omgaan met de Engelse taal. Dit kan mogelijk moeilijkheden opleveren bij de webshops van METMEER, aangeizen die ontwikkeld zijn voor Nederlands publiek.

Tijdens het afrekenproces kan een spraakassistent verschillende taken verrichten. Wanneer de consument klaar is met het selecteren van producten gaat hij naar de winkelwagen. De winkelwagen is een uniek element, omdat dit in een fysieke winkel een hulpmiddel is en geen vervolgstap in het proces.

Online is de winkelwagen een stap in het verkoopproces. Wat een spraakassistent hieraan zou kunnen toevoegen valt dan ook moeilijk te vergelijken met de situatie in de winkel.

Wat bij de winkelwagen voor kan komen, is dat consumenten achteraf besluiten om meerdere van dezelfde artikelen te kopen. Hier kan spraakfeedback op gegeven worden dat het winkelgevoel versterkt. De spraakassistent kan doen alsof hij het product uit het magazijn ophaalt en aan de klant overhandigt of bijvoorbeeld aangeven dat dit het laatste item is.

Hierna kan de consument naar de checkout of afrekenpagina navigeren. Op de afrekenpagina kan de assistent het invullen voor de klant overnemen.

Zo kan hij bijvoorbeeld vragen naar de naam en de woonplaats van de consument. Dit scheelt in het typen en speelt in op de beleving van de klant. In de praktijk blijkt dit echter moeizaam te verlopen, de spraakassistent heeft moeite met het begrijpen van namen. Populaire namen kan het systeem nog wel begrijpen. Wanneer er echter een minder bekende naam uitgesproken wordt dan wil het nog wel eens voorkomen dat de spraakassistent het dichtstbijzijnde woord uit zijn woordenboek invult.
Omdat het invulvelden zijn is het niet erg als iets niet juist verstaan wordt. De consument kan het eenvoudig aanpassen. Wanneer alle gegevens juist zijn ingevuld, kan de consument een verzend- en betaalmethode kiezen. Mocht het voor de klant niet duidelijk zijn wat een van deze methode inhoudt dan kan hij zijn muis er naartoe bewegen waarna de assistent een toelichting geeft.

Wanneer de consument de bestelling plaatst worden zijn gegevens in de applicatie opgeslagen. Hierdoor zijn ze beschikbaar voor de spraakassistent. Op de bedankpagina kan de consument persoonlijk benaderd worden. De spraakassistent heeft nu een hoop informatie van de klant en kan hem bij een volgend bezoek bij zijn naam groeten.

Als laatste is er het afscheid van de consument. Dit kan in een browser gedaan worden wanneer de muis de webwinkel ‘window’ verlaat. Een hoop websites maken van deze techniek gebruik door op hun blog een pop-up te tonen waarbij men zich kan inschrijven voor de nieuwsbrief. Na het afscheid is de customer journey rond.