E-commerce assistentie. Deel 1: Stand van zaken

Voor mijn afstudeeronderzoek bij METMEER doe ik onderzoek naar de vraag: Hoe zet je een spraakassistentie-ontwikkelomgeving op voor de e-commerce klanten van METMEER?

Sinds de opkomst van online winkelen in 1994, na de introductie van sites als Amazon en eBay, is de rol van de fysieke winkel – en daarmee de verkoper – steeds meer komen te vervallen. De winkels zijn uitgebreid met webwinkels en wat digitaal kon worden is digitaal geworden. De verkoopmedewerker lijkt online als overbodig bestempeld. Is het einde van de menselijke verkoopmedewerker nabij?

Op een website kunnen we prima onze weg vinden door gebruik te maken van de navigatie of een zoekveld. Met een virtuele assistent werken lijkt hierdoor vrijwel overbodig. Online assistentie is een flinke investering en wordt daarom vaak pas interessant bij bedrijven die veel vragen krijgen, zoals bijvoorbeeld in de financiële of medische sector of een groot bedrijf als IKEA. Daarnaast zien we dat online assistentie vaak meer tijd kost dan dat het geld oplevert.

We zijn op dit moment in een tijdperk beland waarin de assistenten met grote snelheid steeds slimmer worden. Door de grote hoeveelheid kennis die zij kunnen herbergen kunnen eindeloos veel vragen beantwoord en taken vervuld worden. De assistent wordt nu interessanter omdat hij tijd zal gaan besparen. Deze groei komt vooral voort uit de grote stappen die bedrijven als Google en Apple de laatste jaren zetten op het gebied rondom persoonlijke assistentie. Met de opkomst van spraakassistentie zou de verkoopmedewerker online geherintroduceerd kunnen worden.

Is het mogelijk om spraak assistentie te ontwikkelen die zou kunnen helpen bij de online verkoop? Een directe hulp bij het zoeken, bestellen en vergelijken van producten. Een vergelijkbare vorm van Siri of Google Now voor een webwinkel. Het gaat hier om spraakassistentie met productkennis, die ondersteund bij de verkoop. Een onlinemedewerker of een levende webwinkel die je bijvoorbeeld kunt vragen om te zoeken naar een bijpassend shirt of bepaalde aanbiedingen.

facebookM

Tegenwoordig gebeurt er een hoop op het gebied van online assistentie. Zo is Facebook nu bijvoorbeeld ook bezig met haar eigen assistent. Deze zou een meer menselijk aspect hebben. De assistent kan zinnen begrijpen en daarop producten aanraden. Is de vraag te moeilijk? Dan wordt de vraag doorgespeeld naar een echt persoon. Facebook laat dit zien met een screenshot van een gesprek waarin gevraagd wordt naar een passend cadeau voor een baby. De Facebook assistent laat direct een paar babyschoenen zien en de tekst: “Wat vind je van deze schoenen?”. Vervolgens volgt er een link waar je ze kan bestellen. Door de superintelligentie van de computer krijg je het gevoel dat je een gesprek voert met een echt persoon.

 

Bij Amazon wordt spraakherkenningssoftware ontwikkeld die natuurlijke interactie bevordert. Dit passen ze toe op hun producten zoals bijvoorbeeld bij de Echo. De Echo is een standalone spraakdevice waar je vragen aan kunt stellen. De Echo heeft een persona genaamd Alexa (de naam valt te wijzigen), die als het ware in de fysieke Echo leeft. Tegenwoordig stellen zij zelfs de API’s van de Alexa spraakherkenningsdienst vrij. Hiermee kunnen andere ontwikkelaars het luisteren en antwoorden via de dienst van Amazon laten lopen. Ook zijn er twee voormalige Amazon ontwikkelaars die Mona hebben gelanceerd. Mona beveelt dingen aan op basis van likes of dislikes; een soort slimme Tinder voor meerdere webwinkels.

 

Mona-personal-shopper-app

 

Online assistentie is in de e-commerce wereld niet onopgemerkt gebleven. Sinds het ontstaan van webwinkels zie je dat bedrijven experimenten doen met digitale assistenten. Zo heeft IKEA in 2005 Anna in haar online omgeving geïntroduceerd. Een klassieke chatbot die de interactie met je aangaat door algemene vragen te beantwoorden. Inmiddels is Anna van de Nederlandse en Engelse site verwijderd. Op de Amerikaanse site is ze nog wel terug te vinden echter is ze niet meer helemaal bij de tijd: “Sorry, my knowledge is currently being updated. Please try later, thanks!”.

anna

Anna is natuurlijk niet de enige digitale assistent. Zo introduceerde de gigant Bol.com in 2008 bijvoorbeeld Billie. De digitale assistent Billie kan helpen bij open factureren of het retourneren van artikelen. Naast Anna en Billie zijn er bijna 1200 virtuele assistenten verzameld door de website chatbots.org, waarvan 10% Nederlands spreken. Op de website valt te zien dat er verschillende Nederlandse bedrijven werken aan online assistentie. Allen zijn geïntroduceerd voor 2012. Voorbeelden van Nederlandse bedrijven zijn de CX Company, Echatbot.nl (ecreation) en Artificial Solutions BV.

Echatbot.nl

De website echatbot.nl is een onderdeel van ecreation, een klein bedrijf gevestigd in Woerden. Sinds 2005 hebben ze ruim veertig chatbots ontwikkeld; van Justin Bieber bots tot een assistent van de Action. Daarnaast zijn ze recentelijk onderdeel geworden van het Sweetie project van Terre des Homme. Sweetie is een virtueel meisje dat op internet contact legt met pedofielen die op zoek zijn naar webcam seks met minderjarigen. In 2015 is een start gemaakt aan Sweetie 2.0: “Een grootschalig project waar je preventief te werk gaat door via chatbots te identificeren, te waarschuwen, te ontmoedigen en tot slot af te schrikken.” Hans Guyt, projectmanager bij Terre des Hommes.

 

digitalinteractions

The Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, 2015

 

CX Company
Uit een fusie van de Selfservice en WebCare Company in 2015, is de CXComany ontstaan. Dit bedrijf, gevestigd in o.a. Rotterdam en Maastricht, biedt de dienst DigitalCX aan. Dat is een platform dat niet enkel antwoorden op vragen van klanten geeft, maar daarbij ook contextueel relevante informatie biedt. Dit betekent concreet dat wanneer het systeem meer van de persoon die de vraag stelt, daar een real time antwoord op kan worden gegeven dat veel relevanter is dan bij een normale chatbot. De dienst wordt verzorgd door de cloudoplossing Azure van Microsoft. Dirk Jan Dokman, CEO van de CXCompany omschrijft: “Als een verzekerde probeert op te zoeken op hoeveel behandelingen fysiotherapie hij nog recht heeft, kan DigitalCX het juiste antwoord geven voor die persoon.”

Artificial Solutions

Deze multinational is de specialist op het gebied van Natural Language Interaction (NLI). Dit is een vorm van kunstmatige intelligentie die mensen laat spreken met smartdevices op een natuurlijke manier. Artificial Solutions ontwikkelen (Nederlandse) virtuele assistenten. Ze hebben een mobiele spraak applicatie ontwikkeld genaamd Indigo, die volledig gericht is op persoonlijke assistentie. Indigo is vergelijkbaar met SIRI en Google Now. Daarnaast ontwikkelen ze spraaktoepassingen voor o.a. het bankwezen en hebben ze een platform opgezet voor MKB’er Toneo. Het bedrijf investeert en ontwikkelt op alle gebieden rond spraakassistentie. Zo laten ze op hun YouTube kanaal zien hoe ze experimenteren met spraakassistentie in e-commerce.

https://youtu.be/sOoZM8_QjVM

Een video uit begin 2015 toont een e-tailing demo van Artificial Solutions. Hierin wordt een WordPress Woocomerce website gedemonstreerd met daarin een “smart” chatbot die meer kan dan simpelweg informatie geven. Zo kunnen via een tekstveld vragen gesteld worden, waarna de chatbot je naar de juiste pagina stuurt. Dit werkt o.a. voor vragen als “Where are the sale items?” of “show me men shirts”.

Test de smart chatbot

In een recentelijk experiment tonen ze een webwinkel gericht op de reisbranche die NLI ondersteund. Reizigers die op zoek zijn naar een strandvakantie kunnen dit tegen de webbrowser uitspreken, waarna het systeem strandvakanties zal tonen. Als er hierna specifiekere wensen worden uitgesproken zoals: ’’Vakantie in Barcelona, in het centrum, voor twee personen’’ dan kan de assistent dit ook perfect verstaan en filteren.

E-commerce reisbranche demo

Naast bedrijven die zich volledig richten op spraakassistentie zijn er ook e-commerce bedrijven die interesse tonen in de mogelijkheden van spraakassistentie. Zo heeft  het bedrijf Meanbee (Bath, UK) een Magento extensie ontwikkeld die gebruik maak van TogetherJS om een virtuele winkelassistent te creëren. TogetherJS is een dienst van Mozilla (Firefox) die samenwerkingsfuncties toevoegt aan een bestaande website. Zo kunnen bezoekers elkaars muis zien of kan er bijvoorbeeld samen een formulier worden ingevuld. Meanbee heeft deze tool in Magento geïntegreerd, waardoor de webwinkel medewerker online in staat is om met de klant mee te kijken en te ondersteunen waar nodig. Dit kan door middel van spraak en/of video, maar er kan ook voor geklikt worden. Wat dit onderscheidt van de virtuele assistenten is dat er een mens achter de online assistentie zit.

Bekijk het project op GitHub

Zowel internationaal als in Nederland is spraakassistentie volop in ontwikkeling. Vooral de recente ontwikkelingen van bedrijven als de CX Company en Artificial Solutions, laten zien welke kant METMEER op kan gaan met het toepassen van spraak assistentie op het web. Om aan de slag te gaan met spraak assistentie kan er bijvoorbeeld een testomgeving opgezet worden met producten uit een Magento webwinkel van de klanten van METMEER. Deze tool importeert de data en gebruikt deze als achterliggende productkennis bron voor  het toepassen van spraak. Zo kan er getest worden met het stellen van vragen over producten of bijvoorbeeld het filteren, zoals in het voorbeeld van Artificial Solutions.

In mijn volgende blog zal ik verder ingaan op de technische kant van spraakassistentie. Wil je op de hoogte blijven van mijn onderzoek rondom spraakassistentie, schrijf je dan hieronder in op onze nieuwsbrief!