Aan welke juridische eisen moet jouw webshop voldoen?

Iedere webshop eigenaar is waarschijnlijk wel op de hoogte dat zijn webshop aan een aantal eisen moet voldoen. Deze eisen veranderen zo nu en dan. Welke eisen zijn er op dit moment, wanneer je een webshop runt of wilt gaan runnen? Ik ga dieper in op de regelgeving waaraan de shop moet voldoen.

Algemeen

Eisen webshop aNaast de standaard contactgegevens, zoals bedrijfsnaam, adres, e-mail & telefoonnummer, KvK- & BTW nummer moet de bezoeker van de webshop eenvoudig de Algemene Voorwaarden kunnen inzien. Er moet duidelijkheid gegeven worden over de kosten van een product en de eventuele aanvullende kosten.

Uiteraard kan het zo zijn dat er iets mis gaat. Dat gebeurt bij de beste bedrijven. De vraag is dan uiteraard hoe je hiermee om gaat. Waar kan de klant zijn klacht plaatsen en wat mag hij van jou verwachten als oplossing.

Wat is de garantietermijn die gehanteerd wordt? Zijn er bepaalde voorwaarden waar de klant zich aan moet houden om recht te hebben op deze garantie?

Wat moet een klant doen als zijn product tegenvalt na ontvangst (Herroepingsrechts)? In een fysieke winkel kan hij het product duidelijk bekijken, vasthouden etc, maar bij een online bestelling is dat niet mogelijk.

Hoe is het bestelproces ingericht? Moet de klant allerlei zaken invullen en veel stappen doorlopen of kan het ook simpel? Moet de klant een account aanmaken of kan hij de bestelling afronden als gast?

Wat zijn de betaalmogelijkheden? Wanneer wordt het product bezorgd? Wanneer worden emails gestuurd. Bevind de klant zich op een veilige webshop?

1. Algemene Voorwaarden

Regelmatig worden de Algemene Voorwaarden van concollega’s gekopieerd. Met wat kleine aanpassingen, zoals de naam denkt men dan klaar te zijn. Dat is uiteraard niet verstandig. Voldoe je dan wel aan de eisen die vandaag de dag gesteld worden?

Aangezien Algemene voorwaarden enorm uitgebreid zijn, wordt dit in deze blog niet uitvoerig besproken. Voor een compleet plaatje kun je contact opnemen met METMEER.

Terhandstelling Algemene voorwaarden
Over het algemeen is het zo dat de klant gebonden is aan de Algemene Voorwaarden als hij deze heeft aanvaard. Het is voldoende als de klant op de hoogte is van het bestaan van deze Algemene Voorwaarden. Hij hoeft ze niet te hebben gelezen.

In de checkout zal de klant via een vinkje moeten aangeven de Algemene Voorwaarden te accepteren. Bovendien moet de klant via een link de Algemene Voorwaarden kunnen inzien. Hij moet de Algemene Voorwaarden kunnen printen of downloaden.

2. Duidelijkheid geven over kosten

De klant moet op de webshop meteen kunnen zien wat de kosten zijn als hij een product gaat aanschaffen. Niet alleen de prijs van een product maar het gehele plaatje moet compleet zijn. Wat valt daar dan allemaal onder?

BTW weergave
Het moet vanaf het eerste moment dat een klant een productprijs ziet duidelijk zijn of de getoond prijzen incl. of excl. BTW zijn. Dat mag later in het proces geen verrassing zijn. Daarnaast ben je verplicht om apart op de webshop te vermelden of de prijzen inc. of excl. BTW getoond worden.


Vermelding extra kosten

Indien administratiekosten, verzendkosten, betaalkosten, poliskosten of dergelijke verrekend gaan worden, dient dat meteen duidelijk te zijn. Deze extra kosten mogen niet, zonder eerdere vermelding, worden toegevoegd in de kassa of checkout. Dit kan gedaan worden door alle bijkomende kosten te tonen bij de productprijzen of op een aparte pagina, zoals bijvoorbeeld een klantenservice pagina.

Eisen webshop b

3. Klachten & geschillen

Ontevreden klanten over product, dienst of onderneming zullen er ongetwijfeld zijn. Je kunt immers niet iedereen tevreden stellen. Deze klanten moeten dit wel kenbaar kunnen maken. Je bent verplicht om aan te geven waar en hoe ze dit kunnen doen.

Eisen webshop c

4. Garantie

Als verkoper ben je verantwoordelijk voor het leveren van een goed product. Indien een product niet voldoet aan de verwachting van de klant, moet je als verkoper zorgen voor herstel, vervanging of restitutie van het aankoopbedrag. Dit moet op de webshop vermeld staan.

Gedurende de eerste 6 maanden van de aankoop ben je als verkoper verplicht aan te tonen dat een defect is veroorzaakt door de koper. Indien dat niet te bewijzen valt dan wordt het defect geacht een fabricagefout te zijnen ben je als verkoper verantwoordelijk.

Als klant dien je een defect tijdig te melden. Een termijn van 2 maanden wordt als tijdig gezien.

Extra garantie bieden
Het is toegestaan om extra garantie aan te bieden, zowel onbetaald als betaald. Deze extra garantie is alleen toegestaan als het iets extra’s biedt ten opzichte van de wettelijke regels.

Fabrieksgarantie
Veel winkeliers bieden fabrieksgarantie aan. Dat betekent dat de klant rechtstreeks bij de fabrikant zijn garantie kan claimen. Dit betekent echter niet dat jij als verkoper geen verantwoordelijkheid hierin hebt. Als verkopende partij blijf je verantwoordelijk voor het afhandelen van de garantieclaim. In sommige gevallen is het efficiënter en makkelijker als een klant de garantieclaim rechtstreeks met de fabrikant oppakt. Daar mag je de klant op wijzen. Je mag de klant hier alleen niet mee afschepen.

DOA’s (Dead on Arrival)
Defecten aan producten bij ontvangst vallen onder de garantie van een product. Daarom kun je niet eisen dat dit binnen een aantal dagen moet worden gemeld. Hier geldt de redelijke termijn van 2 maanden.

5. Herroepingsrecht

In een fysieke winkel kan de klant een product bekijken en vasthouden. Hij heeft dan de mogelijkheid om de kwaliteit van het product te beoordelen voordat hij het aanschaft. Online is dat niet mogelijk. Om die reden is het herroepingsrecht in het leven geroepen. Het herroepingsrecht zegt dat consumenten 14 dagen de tijd hebben om de koop te ontbinden. Dat kan zonder opgaaf van reden. Als verkoper ben je verplicht zo’n retour of annulering te accepteren en het aankoopbedrag plus de betaalde verzendkosten terug te storten. Op de webshop moet een duidelijke uitleg staan van het herroepingsrecht. Indien dat niet het geval is dan krijgt de klant een herroepingstermijn van 12 maanden.

Enkele stelregels en minimumeisen zijn:

  • Vermeld de termijn van 14 kalenderdagen
  • De consument kan binnen die termijn van de aankoop afzien door middel van een herroepingsformulier. Dit formulier moet op de webshop aangeboden worden (Een voorbeeld herroepingsformulier is op te vragen via METMEER.).
  • De klant kan het product binnen de termijn terugsturen met een toegevoegd en ingevuld herroepingsformulier.
  • Indien een bestelling bestaat uit meerdere leveringen dan gaat de termijn pas in nadat de laatste levering heeft plaatsgevonden.
  • De terugbetaaltermijn moet duidelijk vermeld worden op de webshop.
  • Er moet aangegeven worden wie de retourskosten betaalt.
  • Als verkoper moet je een retourzending altijd accepteren.
  • Als verkoper kun je geen ongeopende/onbeschadigde of originele verpakking eisen. Er mag wel een ongebruikt product geëist worden
  • Als verkoper mag je geen originele facturen of bonnen eisen

Uitzonderingen herroeping
Uiteraard zijn er situaties te bedenken waarbinnen een herroeping niet mogelijk is. De wet houdt hier gelukkig rekening mee. Deze zijn:

  • Indien producten op maat voor de klant zijn gemaakt of voor de klant zijn aangepast.
  • Indien het gaat om producten die binnen de termijn kunnen bederven
  • Voor sommige producten geldt dat deze verzegeld zijn. Indien de verzegeling is verbroken kan geen gebruik gemaakt worden van het herroepingsrecht. Dit gaat o.a. om producten, zoals audio en video opnamen.

6. Bestelproces

Eisen webshop d

Voor het sluiten van de overeenkomst moet op een duidelijke manier informatie worden gegeven over dit proces. Het verloop van het bestelproces moet duidelijk zijn. Tevens moet de klant weten wat van hem verwacht wordt. Dit kan door middel van een verklarende tekst op de klantenservice pagina.

De klant moet de mogelijkheid hebben om zijn gegevens tijdens het bestelproces aan te passen. Daarnaast moet een duidelijk overzicht getoond worden alvorens de bestelling definitief geplaatst wordt.

Tijdens de laatste stap, het definitief maken van de bestelling, moet het voor de klant duidelijk zijn dat bij een bestelling plaatst met een betaalverplichting. Dit kan door het plaatsen van een duidelijk tekstregel in de afrekenknop. Dat kan zijn ‘Afrekenen’, Bestel met betaalverplichting’ of ‘Nu kopen’.

7. Privacy & Cookies

Zodra persoonsgegevens worden verwerkt, en dat is in de meeste gevallen zo, moet de database met deze persoonsgegevens worden aangemeld bij Autoriteit Persoonsgegevens. Daar staat wel tegenover dat het merendeel van de eenvoudige databases niet hoeft te worden aangemeld.

Wanneer wordt je vrijgesteld?
Indien de klantgegevens uitsluitend worden gebruikt voor het uitvoeren van een overeenkomst en eventueel voor e-mailcorrespondentie dan wordt je vrijgesteld van registratie.

Sinds mei 2012 zijn de cookieregels een feit. Klanten moeten op de hoogte worden gebracht of er cookies worden opgeslagen op het device van de klant. Indien cookies worden opgeslagen moet hier toestemming voor worden gevraagd.

In 2015 is deze wet versoepelt. Vanaf dat moment hoeft geen toestemming te worden gevraagd voor het plaatsen van cookies die noodzakelijk zijn voor de werking van de webshop. Daarnaast zijn ook cookies voor analytische doeleinden vrij te gebruiken. Dat neemt niet weg dat de klant wel op de hoogte moet worden gebracht van het gebruik van cookies.

8. Email / communicatie

Zodra de communicatie via de email commercieel van aard is, mag deze uitsluitend gestuurd worden naar klanten die hebben aangegeven dit soort communicatie te willen ontvangen. Dat kan via het plaatsen van een vinkje in de checkout bij ‘ik wil graag de nieuwsbrief ontvangen’.

De klant dient zich in iedere email die gestuurd wordt eenvoudig te kunnen afmelden van de nieuwsbrief.

9. Veilige verbinding (SSL certificaat)

Een webshop dient, zodra persoonsgegevens gevraagd worden, gebruik te maken van een beveiligde verbinding (SSL certificaat). Deze beveiligde verbinding zorgt ervoor dat persoonsgegevens versleuteld worden en niet bruikbaar kan worden opgevangen door hackers.

Alle eisen inzien?

Ondanks deze lange blog, zijn nog steeds niet alle eisen en plichten behandelt. Wil je weten wat alle eisen zijn of wil je weten of jouw webshop aan alle eisen voldoet? Neem dan contact met ons op!