De customer journey in 7 duidelijke stappen

Een customer journey is ook wel de klantreis die de bezoeker doorloopt voor een aankoop van een bepaalde dienst of bepaald product. Zelf een customer journey opstellen voor jouw organisatie? Stel een team samen van marketeers en administratie tot salesmedewerkers om de klantreis van jouw bezoekers te reproduceren. Het enige wat je nodig hebt om te beginnen zijn notities in veel verschillende kleuren om een visueel overzichtelijke klantreis te maken. Volg onze opgestelde stappen voor jouw eigen customer journey.  

De stappen voor een customer journey

Ben je benieuwd naar de klantreis van jouw eigen bedrijf? Kom samen met je team en volg de volgende stappen om hem zelf op te zetten:

1. Kies de persona

Het is belangrijk dat jouw organisatie op de hoogte is van de persona’s. Als het goed is, zijn er meerdere persona’s opgesteld in de organisatie. Zijn deze nog niet opgesteld? Lees dan eerst ons artikel over persona’s om ze op te stellen. Kies één persona waar jullie op gaan focussen voor deze sessie en bepaal in hoeverre jullie in de klantreis gaan duiken.

2. Bepaal het doel: waarom start de persona deze reis?

Stel meerdere redenen vast waarom jouw gekozen persona überhaupt aan deze klantreis is begonnen. Als iedereen in het team een aantal redenen opstelt, krijg je een mooie gevarieerde lijst met doelen, pijnpunten, ontbrekende toepassingen en missende services. Deze schrijf je op de notities.

Onderzoek en discussieer de redenen waarom de persona jouw organisatie zou moeten kiezen. Daarna volgt het opstellen van vereisten waaraan jullie product moet voldoen om de pijnpunten op te lossen die de persona ervaart. Rond het af door de belangrijkste doelen die de klant heeft te benadrukken. Hierdoor heb je in wezen een lijstje waarnaar jouw team kan verwijzen bij het in kaart brengen van de klantreis. Dit zorgt dat de customer journey wordt opgesteld met de persona in het hoofd en niet vanuit eigen standpunten.

3. Doorloop de klantreis voor de persona en breng in kaart wat ze voelen en denken

Met de gekozen persona, het achtergrondverhaal, de redenen van bezoek en de eindbestemming in gedachte is het tijd om als team in de persona te kruipen en een weg te kiezen. Dit noemen we ook wel journey mapping. Laat het team opschrijven wat zij denken dat een persona als eerste doet en bepaal ook zijn volgende stappen. Leg iedere stap uit op aparte notities en leg deze op een groot vel bij elkaar.

Deze stappen kunnen zowel vragen als beslissingen zijn. Als de klantreis vertakt op basis van de vragen en beslissingen, kunnen verschillende teamleden een andere weg uitstippelen.

Verschillende kanalen
Soms bevat een klantreis meer dan één kanaal voor interactie. Het is belangrijk al deze mogelijkheden vast te leggen en voor iedere klantreis de kanalen te benoemen zoals website, telefoon, e-mail, post, social media of face-to-face.

TIP: zorg dat het team zich focust op de persona en wat deze doet en denkt, niet wat er gebeurd met de interne systemen en processen aan de achterkant.

Journey mapping kan veel discussie en input met zich meebrengen, probeer te voorkomen dat het team zich in de verkeerde details verdiept. Het idee is om de klantreis te verkennen en te gebruiken om de klantervaring te verbeteren in plaats van ter plekke een oplossing te bedenken.

4. Analyseer het probleem en benoem de pijnpunten

Bekijk het overzicht en noteer alle knelpunten op nieuwe notities. Plaats deze notities onder de contactmomenten (kanalen) van de klantreis. Waar zitten de frustraties, fouten of knelpunten? En waar werkt het niet zoals verwacht? Of erger nog; verlaat de persona de klantreis volledig?

Bespreek ieder knelpunt en de impact van deze punten. Zijn ze onbelangrijk of vereist het een aanpassing in het assortiment, systeem of aanpak.

5. Voeg sentimenten toe van de persona in de emotie-lijn

Voeg het sentiment van de persona toe aan de klantreis om te kunnen zien hoe de emotionele ervaring is bij ieder contactpunt.

Je kunt voor deze sessie een eigen klant uitnodigen om punten te bevestigen en je team verder uit te dagen. Hiermee ben je zekerder van de uitkomst van de klantreis.

6. Analyseer het groter geheel en trek een conclusie

Neem als groep afstand van het overzicht en neem de tijd om trends en patronen te discussiëren in de klantreis. Geef antwoord op de volgende vragen:
– Wat zijn de gebieden met de grootste verwarring of frustratie?
– Waar blijft de klantreis achter in verwachtingen?
– Zijn er nieuwe benodigdheden naar boven gekomen waar de klant behoefte aan heeft?
– Zijn er onnodige of ingewikkelde processen? Zoals veel e-mails die verzonden worden en helemaal niet nuttig zijn.

Bespreek daarna mogelijkheden om de klantreis te verbeteren. Bijvoorbeeld zijn er processen die van 7 stappen naar 3 teruggebracht kunnen worden?

7. Follow-up

Maak na de sessie notities en foto’s van jullie gemaakte overzicht. Formuleer een analyse en conclusie en maak een overzicht van de aanbevelingen die jullie hebben opgesteld. Leg de klantreis visueel vast of gebruik jullie overzicht om in kantoor op te hangen zodat hij top-of-mind blijft. Na afloop kun je de klantreis nog valideren met meerdere andere klanten zodat je richtingen kunt aanpassen of toevoegen.

Met alle verkregen informatie en inzichten volgt een duidelijk stappenplan voor een betere en conversieverhogende klantreis. Succes met het opstellen van jullie customer journey!

Leave a Reply 0 comments

Leave a Reply: